Vision 360° du client dans le retail

Vision 360° du client dans le retail

Comment une célèbre enseigne de parfum a pu développer une relation client 1:1 grâce aux big data.

Renforcer son programme de fidélisation

Sephora est une filiale du groupe Louis Vuitton Moët Hennessy (LVMH), plus grand groupe de luxe au monde. L’enseigne compte environ 320 magasins pour un chiffre d’affaires de 1,7 Md d’euros en 2018. L’enjeu de Sephora était de renforcer le programme de fidélisation et d’animation de sa clientèle en Europe et au Moyen Orient, grâce à la corrélation des données offline et online en temps réel. Réécrire le parcours client et offrir une expérience unique tel était leur objectif. L’objectif de la vision 360° est de proposer une vision de l’ensemble des données d’un client issues de transactions effectuées par différents canaux de communication.

Une vision 360° et une gouvernance de la donnée

Sephora a fait appel à JEMS pour obtenir une vision multicanale en magasin et internet des comportements de ses clients et optimiser ses prédictions de vente. JEMS a donc implémenté une plateforme incluant un DataLab dédié à l’analyse exploratoire ainsi qu’une espace Production, alimenté en temps réel. Une vision 360° du client basée sur une réconciliation des données online et offline et enrichie par des algorithmes de Data Science à forte valeur ajoutée est en production. Un monitoring technique et fonctionnel des activités de production engendre une meilleure qualité, traçabilité et gouvernance de la donnée.

Ces outils ont offert une puissance de calcul permettant de réaliser des activités analytiques au service de la connaissance client. Un guichet unique regroupant tous les besoins en données de “Customer intelligence” et comprenant les besoins de Data Visualisation a également été créé.

Technologies

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En résumé

  1. Dé-siloter les données client et les centraliser dans un entrepôt unique
  2. Gérer en mode agile les évolutions de chacune des couches de données
  3. Mettre en œuvre un socle technique robuste et scalable pour les Data Scientists et Dataminers de Sephora
  4. Installer une démarche forte de qualité, traçabilité et gouvernance de la donnée

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