L’amélioration de la relation client

L’amélioration de la relation client

Comment optimiser les relations avec ses clients et développer une meilleure expérience client ?

Leader mondial du café encapsulé haut de gamme, Nespresso, dans le cadre du déploiement de sa stratégie omnicanal, a lancé de nombreuses initiatives digitales visant à améliorer sa relation avec ses clients. JEMS a accompagné Nespresso au travers de nombreux projets permettant l’optimisation de l’expérience client avant l’acte d’achat (services proposés sur la plateforme nespresso.com), mais également après l’achat (services dédiés au recyclage et au SAV).

Solution apportée

JEMS a accompagné Nespresso dans l’application de la politique sécurité définie par Nestlé pour tous ses projets digitaux. Mais également pour mettre en œuvre différents projets Web en environnement LAMP / Symfony.

Parmi les projets qui nous ont été confiés : différents services du site nespresso.com (nearby services & RV experts), une plate-forme d’envoi d’emails et de SMS, un extranet dédié à la collecte de capsules usagées, un site web dédié au recyclage…

Dans ce cadre, Nespresso à confier à JEMS la conception UX / UI responsive et la réalisation de deux services, développés en environnement Symfony, accessibles sur nespresso.com :

  • Nearby-services permet aux internautes d’identifier en fonction de leur lieu de livraison, les services auxquels ils sont éligibles : livraison sur créneau horaire, livraison en point relais, livraison en 2 heures, pick-up en boutique… L’équipe Nespresso a développé un back-office dédié permettant de créer et gérer des services, puis de lier ces services à des zones géographiques et des plages horaires.
  • Rendez-vous Experts permet aux internautes de faire une recherche multicritère (thématique, géographique, …) sur l’ensemble des animations point de vente, de s’inscrire pour y participer, et d’inscrire et inviter des amis. Un back-office a été développé pour gérer les données de référence de la plateforme et suivre l’ensemble des activités. Le point de vente peut utiliser le bureau intermédiaire pour créer et gérer ses événements et récupérer la liste des inscrits.

Fortement engagé dans le développement durable, Nespresso a également confié à JEMS la création de sites web et services digitaux visant à inciter et aider au recyclage, faciliter la réparation de machines, et favoriser la communication numérique.

  • La plateforme Collecte BtoB, implémentée en environnement Symfony, permet à toute entreprise utilisant des capsules Nespresso d’enregistrer les services de collecte de capsules d’occasion et de gérer leur gestion (fréquence, suspension, lieu de collecte, etc.). La plateforme est connectée au système d’information du prestataire en charge de la collecte et du recyclage des capsules via des services Web. La base de données centralisée permet au CRC (Customer Relations Center) de suivre et de contrôler les activités, et de notifier à tout moment aux prestataires de service client le traitement de leurs demandes de recyclage de capsules.
  • La plateforme SAV Center, implémentée également en environnement Symfony, permet aux clients Nespresso qui possèdent des machines de demander un service après-vente. La plateforme est connectée au système d’information du prestataire en charge du service après-vente (recyclage des machines défectueuses, location temporaire de machines, surveillance et réparation) via des services Web. La base de données centralisée permet au CRC (Customer Relation Center) de suivre et de contrôler les activités, et de notifier à tout moment aux prestataires de service client le traitement de leurs demandes de service après-vente.
  • La plateforme Nesmail vise à favoriser et homogénéiser la communication digitale des points de vente, du service client, et du service marketing vers les clients de Nespresso. La plateforme permet aux utilisateurs de configurer l’envoi de messages courts ou d’e-mails individuellement ou par lots selon les modèles fournis dans la plateforme. Les utilisateurs peuvent également utiliser un ensemble de fonctions de suivi et de surveillance. L’arrière-plan auquel l’administrateur peut accéder peut configurer de nouveaux modèles d’e-mails ou de SMS, gérer les utilisateurs et surveiller les activités de la plateforme. Ce dernier est interconnecté avec le service 1000Mercis qui assure le routage.
  • Le site www.nespresso.com/entreprise est une plateforme web dédié au développement durable. Outre le contenu sur le sujet et les actions menées par Nespresso dans ce domaine, le site permet également de rechercher géographiquement des points de dons volontaires, de signaler les dysfonctionnements et de commenter si nécessaire (le point est temporairement fermé, points inexistants, …). Au cœur de la plateforme, la base de données concentre tous les points de transfert transmis par différents réseaux (Relais Colis, Mondial Relay, etc.), et ces points de transfert sont restitués à l’utilisateur sur la carte de base GoogleMaps. Le site est développé sur la base de Drupal CMS.

Technologies

En résumé

  1. Conception et implémentation de services accessibles sur nespresso.com
  2. Communication et outils digitaux au service du développement durable

Bénéfices

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